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售后服务After-Sales Service

产品售后服务形式包括:热线电话支持、远程支持维护、现场服务、电话回访服务、信息服务、升级服务。


1.热线电话支持:对客户提出的技术问题,技术支持人员在服务时间内通过电话向客户提供问题解答和技术指导。包括:

    (1)澄清软件的功能和特点;

    (2)文档资料的澄清;

    (3)许可软件的操作指导;

    (4)确认、分析和纠正错误。


2.远程支持维护

    技术人员直接通过电话等远程通讯工具对系统进行维护或解决系统发生的故障。

3.现场服务

    软件使用过程中遇到不能远程技术支持解决的问题,上门到客户现场解决,客户提供协助。服务响应时间如下:

级别 状态 描述 在维护期内的解决方案
1 紧急 整个系统不能正常运行或瘫痪 能够在 30 分钟内得到答复,在 4 小时内到达现场,随后4小时内解决问题。
2 严重 一个重要模块不能工作,但其他部分正常工作 能够在 2 个小时内得到答复,1 天内到达现场;随后一天内解决问题。
3 轻微 系统中的一般可避免错误,不影响系统的正常工作 能够在 4 小时内得到答复,在 2 天内到达现场。

4.电话回访服务

    技术服务人员将不定期对客户进行主动回访,主动了解软件使用情况,提前规避可能发生的问题。

5.信息服务

    不定期为客户提供用户刊物,包括印刷刊物和电子刊物,为客户提供专业信息及软件使用的指导;为客户提供产品相关信息,包括产品新功能、升级信息等。

6.升级服务

    为客户提供同版本软件的升级服务。